强烈推荐：亚马逊CEO解密企业发展的四大策略(亚马逊企业用户注册,关键词优化)

近日，亚马逊CEO杰夫·贝佐思发布了致股东的年度公开信。在信中，他表示要持有：紧跟时代趋势、顾客至上、抵制形式主义，始终把公司当做创立第一天来看。这一观点，和Udesk所秉承的理念不谋而合。本文就这四个理念，展开来讨论。

1、做趋势的追随者

贝佐斯：如果你不会或不能迅速追随强大趋势，外部世界会把你推入Day 2（停滞期）。如果你采取对抗的姿态，你可能是在和未来对着干。拥抱趋势，你将顺势而上。

企业级服务正处于高速增长时期。 以企业级服务中的 SaaS 为例， 2014 年，国内SaaS 市场规模大概在 306 亿元；2015 年，市场规模再次增至 382 亿元，增长率为25.1%。按照 30%左右的增速计算， 2016 年市场规模有希望突破 490 亿。到 年为止，仅 SaaS 服务一项就有望达到 890 亿元。而在众多企业级服务中，以线上云计算方式为载体的 SaaS 仅为其中一小部分，还有其它基础设施、线下服务等，占据大量市场空间。根据 Gartner 公布的 2014 年全球 CIO 调查显示，中国的 IT支出通常仅占公司营收的 1.5%，估计占成本的比例也非常低。 因此， 我们非常保守地估计，按照 SaaS 服务占企业级服务整体 1/15 计算，到 年，企业级服务市场有望达到 1.3 万亿元。

由此看来，企业级云客服在中国也从新事物发展到广为接受，并成为红海一片。云客服主流功能框架表现为：多渠道接入，客服统一后台服务协同，用户管理（轻量CRM），以及这两年纷纷展开的智能化战略。

Udesk作为本土SaaS客服创业的代表，已经率先进入这个市场，即将带来一场客服中心的革命。作为新一代企业级智能客服系统，Udesk智能客服系统用一个通用的平台连接包括电话、在线客服、手机app、微博、微信、短信、邮箱、网页表单在内的所有渠道。让客户享受到随时随地的贴身服务。Udesk不仅重视企业和客服人员的体验，更重视企业客户的用户体验。对于企业的用户来说遇到问题了当然是希望能够快速找到问题的解决方案，解决遇到的问题。

2、以客户至上为中心

贝佐斯：在我看来，到目前为止，以客户至上为中心是保持企业活力的最佳做法。

Udesk的产品理念：你负责伟大的产品，我们帮你打造伟大的服务。Udesk在智能客服系统打造的道路上起步较早，Udesk 于浩然介绍到：“因为我们做的比较早，并把重点放在传统行业，我们需要让客户看到Udesk是用心做客户系统的。我觉得最难的是要了解客户真正的需求，我们发展之所以快，就是因为在最开始的时候抓住了客户需求。”

“首先是产品的全面的升级。从逻辑上讲，我们把我们的产品分成三层。分别是信息交互层、信息流转层、信息展现层。分别对应Udesk系统里的多渠道＋机器人、工单、数据分析，多渠道＋工单部分。接下来在务实前两个层的基础上，我们要把BI部分做好，这个也是我们大量客户的要求。

始终处于Day 1的心态需要你耐心尝试，接受失败，种植种子，保护树苗，并在看到客户的喜悦之际获得双倍回报。客户至上的文化最有可能为上述过程创造可能发生的条件。（注：Day 1来自于亚马逊的CEO杰夫·贝佐斯的理念，意即不管公司发展到什么程度，不管取得了多少成就，仍然要把每天当成是第一天，用心做好当下。）

3、抵制形式主义

贝佐斯：良好的服务流程有利于你为客户服务，但是，如果你不加警觉，流程本身就会变成问题，这在大型企业中尤为普遍。工作流程没有为结果服务，而只是走过场。你不再关注结果，只是确保流程是正确的。

贝佐斯指出，形式主义的情况并不少见。市场调研和客户调查可以流于形式，这是特别危险的，尤其当你正在发明和设计产品的时候。55%的测试人员对这一功能感到满意，比第一次调查中的47%满意率有所上升。”这种结论难以解读，可能会在无意中造成误导。

作为产品或服务的主人，必须了解客户，富有远见，并乐于奉献。然后，beta测试和研究可帮助你找到盲点。卓越的客户体验始于心灵、直觉、好奇心、游戏、胆量和品味。这些在调查中都找不到。

4、高质量高速的决策

贝佐斯：商业中的速度问题至关重要

贝佐斯认为，保持企业的能量和活力，作出高质量、高速度的决策。无论对于初创企业还是大型组织来说，这都非常具有挑战性。亚马逊的高管团队决心保持决策的高速度。

第一，决不使用“一刀切”的决策过程。许多决定是可逆的、双向的，对于这些决策，不必在公司内部大动干戈。

第二，当你获得了七成所需信息后，大多数决策都可以成型。要善于快速识别和纠正坏的决定。如果你要求信息量达到90%，在大多数情况下，你的决策可能就有点慢了。如果你擅长自我修正，那么，错误的成本可能比你想象的要低廉，而决策缓慢肯定意味着代价不菲。

第三，采用“保留己见、服从大局”的方式。没有人能确切知道答案，但你可能很快得到答案。如果你对某个特定方向有信心，即使没有达成一致意见，你也可以值得一试。

第四，及早识别真正的错误问题，并立即使之升级。有时候，团队内部存在不同的目标和截然不同的观点，无法调和。缺少大量的讨论和交流，难以解决深层次矛盾。如果问题没有逐步扩大，默认的争端解决机制将导致争议双方筋疲力竭，最终，谁更有耐力，谁就获得决策权。

作为企业的管理者，需要思考以下几个问题：

你是否只解决了决策质量问题，或者你也在意决策的速度？

你的决策符合世界的发展趋势吗？

你是工作流程的牺牲品，还是让它们为你服务？

最重要的是，你让顾客喜笑颜开吗？

我们可以同时具备大公司的业务范围和能力，小公司的精神和初心，但我们必须有所选择。

这些，并不是一种单向的做事方法，以上的所有，值得一试。

Udesk智能客服系统：

是国内领先的SAAS客户软件服务提供商，2016年8月，获得B轮一亿元人民币投资。Udesk帮助企业快速低成本的搭建自己的移动互联时代的智能客服系统，用一个通用的平台连接电话、在线客服、手机APP、微信、微博、短信、邮箱、web等所有渠道。包括五大核心功能：呼叫中心、在线客服、智能机器人、工单系统、移动客服。20+行业，数万家企业，选择Udesk客服系统开启企业高效客服之路。

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