人物专访：从客服代表到职业培训师的完美蜕变(销售团队管理内训,关键词优化)

原创-03-11 吴启鹏 鹏有约

鹏有约，聆听奋斗故事 记录别样人生

胡万荣老师

嘉宾简介 胡万荣

职业培训师

电话营销训练专家

销售团队管理教练

通信运营商营销实战专家

欢迎关注

采访手记：我的培训导师经常说这句话，“有些人说话好听，有些人说话难听，有些人说话好难听。” 胡老师无疑是属于第一种，由于她多年的通信行业服务背景，她的声音，她的谈吐，她的微笑，以及她的专业，形成她个人独特的亲和力，不管是电话交流还是面对面沟通，她都是那种让人第一感觉就很舒服的人。——这次专访，我把大部分的问题都集中在电话营销这个主题上面，希望她多年的电话营销经验分享能够带给各位鹏友一些收获。

鹏：胡老师，您好！很高兴您能接受我的专访。在开始之前先简单给我们介绍一下您的工作经历吧！

胡万荣：我2003年进入中华英才网一直到2009年。

公司集团总部在北京，我进入公司的时候刚好在广州成立分公司，开拓广州市场。我们当时是从零开始做起，我自己也是从零开始，没有销售经验，但是我比较拼比较努力。

在2004年我们在广州因为有公司整个品牌的运营，包括广告的投放，员工的努力，公司也给了很多激励的体制，大家工作都比较拼，在2005年公司在广州已经做得非常好了，网络招聘方面跟前程无忧相差无几。我当时也是跟企业的负责人打电话联系，我刚进去的时候很多同事喜欢上门拜访客户，但收效甚微，而且时间成本很高，所以公司要求电话营销为主，大客户才选择上门拜访，每周还会有营销会议，请一些专家过来座谈和邀约客户，通过这种方式对公司进行宣传。

我自己做电话营销，可能有一些优势，业绩是做得比较好的，基本上每一年都是前一二名，每一个月也是公司的前一二三名，业绩比较稳定，就不像别人说的青黄不接，这个月做得好，几个月不行，结果又很好这样的，比较稳定。后来做团队管理，十个销售人员一个团队，我担任团队经理。

团队经理是没有任务指标的，主要是负责整个团队的业务指标，包括招聘，新人培养，团队凝聚力的打造，目标管理等，我们是在十一十二月的时候就把团队目标做好，然后再把每个月的目标分到团队里面，团队经理再把目标分解到每周每日，进行督促监管，看看每个人每天的工作状态，对他的一些工作进展，跟踪客户，客户群的管理，当时我们有很专业的CRM客户管理系统，这个系统对我们的业务提升起到非常至关重要的作用，它有效的管理了我们的客户，对于销售进程的监控，跟进和优化帮助很大。

到了2009年，董事长把公司卖给了一家全球知名的猎头公司，由于不大适应新公司的文化理念，我就离开了。在做团队经理的时候，我就经常给销售人员分享销售经验，当时我是会做不会说，分析不出我好在哪里，不会提炼，不会做老师。

当时就想，我自己做得这么好，又想做培训老师，为什么不往这个方向努力呢？

所以就跳槽到了中国联通的市场部，在里面做内训师。记得当时我做课件完全是自己做，没有借助别人的东西，虽然没有那么丰盛，但是学生很喜欢，觉得实用性强，这也是我一直所坚持的，别人的东西可以借鉴，但思路和框架是我自己的，这种风格也促成了我在课件制作上的优势，后来成立了培训部之后，广东省内的培训都有参与，培训做得好，省公司会推荐给其他公司。在这个过程中，公司经常请外面的培训师进来做培训，一些学员跟我说：“我觉得他们讲的也跟你差不多啊，甚至有一些还不如你。”期间也有一些培训机构邀请我到外面讲课。

这样做了一年多的兼职讲师，到了2015年，课量增加的时候我就离职，出来从事职业培训师了。

培训现场

鹏：您大学是学什么专业的？

胡万荣：我学的是企业管理。

鹏：企业管理，那您当时管理销售团队，也算跟您的专业沾点边。

胡万荣：怎么说呢，企业管理这个专业不够专，它是个大杂烩，各方面都学一点，各方面都不精。但真正来说，工作上学到的东西，不是大学里能学到的，还是得在工作实践中才能学到。

鹏：您是做电话销售起步的，现在很多公司也在用这种销售模式。您怎么看这种销售模式？我们要如何才能做好电话销售？

胡万荣：电话营销具有高效、低成本的优势，对于企业进行业务开拓非常实用，对于销售人员来说是必备的一项技能，不管是纯粹的电话营销、还是直销、大客户营销都离不开电话营销。不过电话营销在所有的营销方式中是拒绝率最高的，大数法则是必备的职业素质；二是要提高声音魅力，用声打动人心；三是提高专业力和礼仪；最后要提升销售技巧和沟通能力，把握客户心理。

鹏：对于一些长期拒绝的客户,我们要如何打破僵局呢？

胡万荣：拒绝有N多种，你首先要分清是因为什么拒绝。

——比如说有一种拒绝，他就不需要。我们当时有一些客户，他们一年都不招聘新人，那你天天给他打电话有意义吗？没有。

那就要你在跟他聊天的时候了解清楚，今年有没有这种人才储备的计划？现在人员流动率如何？你首先要去问他，通过提问来获取你的需求。另外的话，我们获取客户成功率比较高的地方在哪里呢？我们要去找竞争对手的客户，竞争对手的客户肯定是有需求的，问题是他愿不愿意多选一家，这是属于另外一种拒绝。

——还有一种拒绝是，他对你不认可。他对你不认可一开始可能是对你个人的不认可，也许他一接到你的电话就不喜欢你，这个很常见，是对你个人不喜欢。第二个是对你的公司不信任，第三个可能是对你产品的不接受，可能是价格，可能是服务内容。如果说他对某一样不信任你就解决某一样的问题，那拒绝有很多种，

——第三种拒绝是他把拒绝当成一种习惯，下意识的反应。那这种拒绝你不要大在意。你至少要三次去确认，从不同侧面去确认他这种拒绝是因为什么原因。

课程现场

鹏：很多电话销售人员面对这种拒绝都会有恐惧心理，您觉得要如何化解呢？

胡万荣：有两种情况：

——第一种情况是很多人心理素质不强。通俗点来讲是玻璃心，脸皮比较薄，客户把他拒绝了，他就不好意思再打电话了。

——另外一种情况就是他们觉得，打了这么多，打了五十个电话有四十个不接，十个接的都不愿意跟我聊三句以上，他会觉得这个没效果，会觉得很恐惧。如果是第一种恐惧，你应该告诉自己，不要觉得不好意思，放下自己的面子，挑战自我，突破自我。

如果在课堂上我会跟大家讲一些例子，用什么样的方法来突破自我。打电话很多，被拒绝很多，那我觉得你应该换方法，打了五十个电话或打了一百个电话有五十个不接，第一个可能是你的资源问题，这时候你要想想是不是这种类型的客户不是目标客户，我们销售人员的时间是有限的，精力是有限的，一个人一天就那工作八个小时打电话。这时候你要换一批客户试一下；第二个你要去反思一下是不是自己打电话时的开场白不好，以致别人对你第一印象不好，是不是你的语音没做好？是不是你的发音没做好？语言够不够生动？有没有带微笑？这些都跟你打电话的感觉有关系；第三个就是你是否专业。很多销售人员是属于那种答非所问型，我过去用CRM系统有监听功能，在监听销售电话时发现这种类型的销售人员很多。（笑）也就是客户问一个问题，他答的不是客户想要的答案，而是另外一个答案。这是答非所问。还有一种是表达不清，说半天说不清楚。这些都属于不专业，都需要修炼。如果打电话属于这种情况说明你还是一个新人，一个成熟的电话营销人员他应该不会被这些问题困扰。

聆听奋斗故事 记录别样人生

我个人觉得要在电话营销领域做出成绩，最少要坚持三年。这也只能打七八十分，除非你很有潜力，做三年就很出色。我做销售这么多年，虽然说现在做培训老师，但做培训老师也是销售，我们讲营销类课程，我们也需要跟客户打交道，也需要跟学员打交道，也需要跟各种人打交道，那也是在做销售，

所以说做销售是没有封顶的。最终来讲还是要不断自我提升，进步提升的空间是永无止境的！

与学员互动

鹏：您做了这么多年，自己做过也带过团队，我们刚才谈了这么多，您觉得我们要如何管理并激励电话销售队伍？有没有具体的方法？

胡万荣：正常来讲，销售团队经理比较喜欢我这种的人。

鹏：怎么讲？

胡万荣：我这样的人是不需要被管理的，也就是说你不要求我做，我每天都自我要求的去做。正常来说，你管理一个团队假设10个人的情况下，如果每个人都需要你去激励，这个团队肯定是不行的。如果你是一位团队经理，首先你要组建一支优秀的团队。有句话说得好：宁愿招对一个人也不愿意天天训练一个人。

你要让一棵树根本身是歪的树长的正，显然是很难纠正的，天天要拿几根树枝顶着它才能把它慢慢往正的方向去生长，从时间上来说起码要5-6年这棵树才能慢慢长正回来。

当然不可能每人都是自发型的人，一般来说在团队里面（自发型）这样的成员只占到30%，剩下的人需要去关怀他。特别是现在的90后一代，很多是独生子女，人非常聪明，而又具有非常强烈的自我意识。（这一代人）对一件事情的看法自己认为对的就是对的，这是他们的优点同时也是缺点。以前年代的人比较“老实”，前人教怎么做就怎么做，非常“听话”。而现在90后的一代接触的文化、思想媒介太多，他们在学校的时候就对各种知识有所接触，只是接触的不够深，对一件事情理解的没那么透，但他认为自己都知道了。

所以对于90后团队来讲，我认为可以尝试的方法：

1、要少批评多鼓励的方式，给他鼓励的同时让他自我发现自己的问题在哪里，而且要有耐心。

2、要适当的给些压力，在公司里面，在团队里面找对标，用制度用机制进行激励。

3、用压力来激励，因为没有压力就没有动力。你实在是做不好，我给你几个月的时间，我可以培训你，可以引导你，但是这个时间不能超过多久，多久之后仍然是这样子，我们会存在末位淘汰。

做销售的话，虽然说我们每个人都是善良的，但是做销售“慈不带兵，义不养财”，所以说，太仁慈的领导是带不好团队的，有时候也需要一些强硬的手段来管理团队，但是你不能完全强硬，完全强硬团队是留不住人的。

因人制宜，根据每一个人不同的性格来去辅导他引导他。

互动现场

鹏：您刚才谈到一个很有意思的问题就是90后，而现在团队里很多70后，80后刚好相反，他们有自己的经验，有自己固有的思维模式，听不进去新的方法，这种又如何管理？

胡万荣：对于工作经历有10年以上或者在这个工作岗位已经工作了3年以上，5年以上了，要让他改进相对来说，比较难：

接受现实。如果他能改早就改了，不是现在说改就能改变。

因才配岗。这个人可能在这个岗位不适合，但不代表他不优秀。每个人都有闪光点，可以根据他的长处去安排适合他的岗位。

做好销售团队经营。做销售业绩为王，以数据说话，如果团队经理发现团队有人员做了多年还不是核心骨干不是中坚力量，还在拖后腿，就应该考虑换血液了。

授课中

鹏：您以前是在企业内做内训师，跟现在做为职业培训师进去做培训有什么差别呢？

胡万荣：企业内的老师给企业做内训和（外请）职业培训老师给企业做内训，从我多年的工作经历企业培训管理到我全职成为培训老师来看，是这两种内训给企业带来了互补作用。

企业内训师更着重执行，或者更着重如何去做，没办法系统的提出一些问题，而是针对问题给企业进行培训，或者解决大家的疑问，着重一个点——工作的实用性。

企业内训师给企业培训对学员培训的多了，知道学员的擅长之处，但并不能给企业所有的人提供到需要的支持。这时就需要一位职业培训师给他们做一个支持补充，职业培训师把理论、（一整套）体系带给企业，跟企业内部的培训有更好的结合。

举个例子，内训师可以培训公司的企业文化，规章制度，工作产品知识，但毕竟培训的层级和内容有一定的局限性，达不到一定的高度、宽度、深度。就需要外部的老师（职业培训师）多引进理念知识，行业资讯，市场的动态输送给员工。

从员工内心的感知来看，员工对企业有归属感。公司内部的老师给他做培训，会感觉这是公司培训的常态化。而从外部的职业培训师给员工做培训，内部的员工会认为公司对员工非常的关注，对员工的工作也很重视。

所以，内部和外部培训是相互在知识领域和作用领域的友好结合。

培训合影

鹏：您现在是职业培训师，可能不是您一毕业就规划好的，如果一个刚毕业的年轻人说我五年后要成为职业培训师，您认为他要如何做积累？