课程笔记 | 成功致富的顾客服务(成功致富,关键词优化)

成功致富的顾客服务

顾客服务的成功秘密。

所有的企业都是创造顾客，保留顾客。

企业最重要的资产是你的顾客。

现在生意很难做，顾客都不上门了，现在怎么做呢？我就给他找根源性的问题。什么是根源呢，我举个例子。有一个人在河边，突然往上游漂下一个人需要救命，然后他救了出来，救了好几个，但是还飘来人，结果救不动了，跑去上游有人推啊。那才是根源，所以我给任何人诊断，都是找到根源。

我有一个调查数据，为何顾客不上门呢？一家企业有相当多的顾客，有满意的，也有不满意的。不满意的顾客里面只有4%会跟你抱怨，96%默默离去的人，会再也不光顾，你损失了多少顾客你都不知道。很多顾客在心里抱怨。顾客不抱怨的话，再也不来了。

没有被教育培训的员工，是你企业最大的负债，最大的浪费，他每天都在得罪顾客，浪费顾客。

很多老板也不知道如何服务客户，经常说可别对顾客太好啊，别忘了本职。老板自己也不知道服务顾客的重要。

顾客为何不上门的原因？顾客不上门因为有些顾客搬家，3%。因为和另外一家有不错的关系，5%。另外9%是因为价钱贵了。14%产品品质不良。但这些多不是主要原因。68%的原因不上门是因为服务太差，老板从上到下的服务都很差。服务这么差，为什么要把钱给你呢？你要知道服务的重要性。计划经济年代不需要服务，现在竞争越来越激烈，你的产品家家都有人卖，你就要拿你的服务来比拼。所以我们要想办法让自己的服务水平好起来。从上到下。

顾客满意的10大法则。

心态，信念，方法，技巧。认真做笔记。

1.收入法则。

顾客就是你的收入。顾客不是上帝。顾客是你的收入。钱从哪里来？钱从顾客那里来。你的薪水哪里来，不是老板给你的，是顾客发的薪水给你的。顾客才是你企业当中最大的一个人。全家福吃饭的照片，贴下来，写上：顾客给的。顾客赐我食，赐我衣。

2.态度法则。

态度决定服务的程度。态度一定要好！说话的态度语气一定要柔和亲和！很多餐厅酒店都有迎宾小姐，同样五星级也有，在五星级酒店跟在一般的餐厅态度一样吗？不一样！态度决定服务的程度。

3.帮助法则。

顾客来找你，只有一个目的，是需要你的帮助，肯定是遇到一些问题了，的确需要你的帮助。记住，每个顾客来，他只有一个目的，就是需要帮助，害怕得不到，所以态度才不好。给他帮助，不要躲避和排斥。

4.终身价值法则。

根据统计，一位顾客的价值至少是你年销售额的20倍，举例，开课演讲，全国开课，他都跑来上课，出书光碟，都来购买，都介绍人过来。一个顾客不值一次消费，他的消费是终身的价值。顾客的价值是年销售额的20倍。

5.老顾客法则。

继续购买的老顾客才是你的更多利润。开发新顾客的成本稍微高一些。你要想办法集中焦点照顾老顾客，服务老顾客。一般的企业80%的钱拿来开发新顾客，换句话说没钱来服务老顾客了。要拿80%的钱来服务老顾客。老顾客容易重复消费，口碑介绍，介绍新客户。卖东西给老顾客更容易。

6.结束法则。

有一家餐厅写了一个文字：生意开始于顾客走之后。顾客走之后下次会不会来决定了你生意好坏。为了顾客离开店有正面的口碑，一定要服务好。要的是顾客满意后，还要来重复消费。

7.口碑法则。

口碑的威力比广告大50倍。天津吃狗不理包子，也是口碑传递出来的。你是看了广告去买东西还是去听朋友说才去买东西？你家里的很多东西基本上都是朋友口碑传递购买。

把营销费用投在老顾客身上，会带来更多新顾客。

8.感觉法则

亲切，友善，助人的意愿跟成功成正比。顾客要的只有两个字：亲切。亲切的服务。身边无数的做服务业不懂得亲切。顾客要的只有两个字：亲切。不管做什么行业，顾客要的只有两个字：亲切。

学会一个方法，从此以后变得亲切。

老奶奶法则，当你跟顾客讲话的时候，叫她一声老奶奶。因为对老奶奶讲话很亲切。只是你不要把老奶奶这三个字说出来，先放在心里。心里先说，老奶奶三个字，然后说出来的话就越来越亲切了。

9.政策法则。

很多公司的政策要以服务顾客为主。

很多员工都会说，对不起，我们政策规定什么什么。政策就是公司的宗旨，要围绕服务客户为主。搞懂公司的政策，以客为尊。亚都饭店规定，不能给任何顾客说NO，要说NO的时候还要像老板汇报，不准说NO。

10.认知法则。

顾客的认知才是衡量标准，不是你觉得你服务好才好，而是顾客觉得服务好才好。顾客的认知才是评价的标准。比如一般的事业单位，服务态度都很差，但事业单位的各方面收费要低一些，出错率低一些。但企业反而给别人的服务好的感觉，反而出错率低，他们重视顾客，他们宣传他们服务好，给顾客的认知就是服务好，企业让顾客了解到，我们很重视你。

五个作业。

1.到底你希望顾客对你有哪些评语？希望顾客怎么称赞你？然后依照这个期望去做事情

2.你希望员工有什么表现？你希望员工凶巴巴的还是亲切的？你写下来要去教育他。

3.如何才能使顾客愿意不断上门的三个以上的点子？

4.怎么使顾客发出哇的感觉声音。

5.顾客服务要好，就从现在做起。你要如何执行顾客服务的法则呢？马上写下来，马上行动。

顾客服务就是竞争的秘密武器。

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