2018年家电消费趋势报告发布 透露中国家电渠道职能正向服务巨变(家电行业趋势,关键词优化)

Sammo||撰稿消费行为的不断变化，正刺激着家电零售渠道职能发生着巨变。这个由《2018中国家电消费趋势分析报告》透露出的观点，正在被不断印证。随着诸如五一等传统节日促销功能的弱化，线上逐渐成为家电销售的主场。另一个明显变化是用户购买前选择在线上先咨询的比例出现暴增，这说明现在的消费者已不满足纯粹的产品买卖，开始追求并享受售前、售中、售后和增值服务等的全流程一站式服务。这种趋势下，市场对家电零售商提出更高的期望，不仅要有线上全程权威客服做售前售后保障，同时在线下也要有能够为消费者提供沉浸式体验的实体门店做售中支撑。

服务需求提升对零售商提出考验五一临近，家电市场又热闹起来。但如何才能高效便捷，同时又能享受到全流程一站式服务，成为消费者共同的诉求。近日，在国家工业信息安全发展研究中心指导下，相关部门在结合近年来五一期间中国家电市场走势的基础上，发布了《2023年五一中国家电消费趋势分析报告》(以下简称《报告》)，预测了2023年五一期间中国家电市场将呈现四大趋势：一、传统节假日的促销功能不断弱化；二、消费升级引发新的职能转变；三、高端家电消费占比不断提升；四、线上服务推动家电全行业服务标准。

第一个趋势肯定了传统线下销售会继续乏力，线上销售已成为五一促销季的主战场。可以理解本来就很短的假期，如果再花费精力去跑N个门店，货比三家之后再能抉择买什么家电，这种低效率的方式显然与消费者想追求的品质生活格格不入。所以在结合多年的市场走势基础上，国家工业信息安全发展研究中心也明确捕捉到这一走势。第三个趋势也不难理解。伴随中国中产人群的不断增多，自前年开始，家电消费就呈现出高端化的趋势，而在京东为代表的家电零售商也联合格力、美的、海尔等多家家电企业成立高端家电推广联盟，为各个家电品牌赋能，应该说高端化已经成为改善厂家盈利水平，加深厂商之间合作的一颗重要棋子。

对于第二个和第四个趋势，笔者认为这两者之间有一定的连带性。因为来自京东家电线上的统计数据显示，2023年在进行在线客服咨询后购买家电商品的消费者是静默购买用户的5倍，表明消费者对售前客服的期望值在不断提升。其实，不仅是售前咨询，包括购买过程中的对比，售后如何保障服务，以及增值服务、过保后的延保问题等，都成为考验家电零售商综合能力的新标准。《报告》里虽未明确指出，但隐藏的深层意思显然是，随着用户消费行为的不断变化，对家电零售商提出新的考验，此举会引发零售商职能发生转变，比如从卖商品的角色向提供好服务的角色转型，由此也会引发家电渠道的深度巨变。

聪明的零售商紧贴趋势加速转型市场竞争不会停歇，企业要想取得领先，成为某个时代的领跑者，就必须保持加速跑的节奏，思考得比别人更多，布局得比别人更早更完善。这几年的家电零售渠道，与前几年相比，不断在发生着变革，主要原因是用户购买家电的消费行为也发生了巨大的变化。比如十多年前，很多人购买家电还得跑很多实体门店，需要反复对比产品功能和价格才能下决定购买；但是六七年前，当能够提供便捷高效购买体验的电商来了之后，用户从线下转移线上购买家电的比例持续攀升。但现在看，在消费行为不断变化的今天，可能这种情形又会发生新的变革。目前比较肯定的一个趋势是，家电零售商必须摆脱只提供产品买卖的平台形象，得向提供全流程一站式服务的平台转型。简单说，就是得向消费者提供从售前、售中、售后和增值服务等的全流程一站式服务。因为唯有这样透明公开的一站式服务，才能大大缩减消费者在家电服务方面消耗的时间和精力，同时消费者还可以在交流过程中掌握更全面的家电产品信息和更真实的用户评价等。零售商抓住消费行为的变化进行自身变革，这在市场权力向消费者倾斜的今天，显得尤为重要。其实聪明的零售商已经开始布局，从先前只追求销售的理念开始向强体验的方向加速转变。比如京东家电就用“好服务 上京东”取代了先前“买家电 上京东”，这一变化体现了以消费者为中心的思维转型。与此同时，为满足消费者近距离体验高品质家电、智能家居的诉求，京东家电已开设近万家专卖店，覆盖全国2.5万个乡镇和60多万个行政村，并准备在2023年将京东家电专卖店扩展至15000家。同时京东家电还将在国内一线城市开设营业面积超过30000平方米的京东家电超级体验店，并与众多家电品牌合作成立线下品牌体验店。京东家电超级体验店和品牌体验店覆盖了以家电为核心的家庭消费，替代传统以厂家导购推销为主的卖货模式，在售卖商品的功能之外，为消费者提供全面沉浸式的家电购买体验。

提前完善服务布局主导行业变革虽然线上已经是家电主战场，但这只是从销售端方面考量的。如果站在消费者的角度想，那么就应该不断打破自身平台的缺陷，让消费者时刻感受到你在为他们而变，才能真正的主导家电渠道的变革。换句话说，任何销售都有天花板，但是为消费者提供全方位的服务却是没有天花板的。在消费者升级引发消费者对高品质家电、高智能家电和低能耗家电追求的基础上，只有提供给消费者越来越完善的服务，才能在行业变革中抢得先机。在这种行业趋势下，零售商们也开始服务竞赛。比如京东上个月就针对服务发布了“京伞计划”，该计划包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺，为消费者提供一站式的家电消费服务。这套服务的好处在于对各项服务指标进行了系统定义，同时形成一套完整可执行的家电服务口碑评价体系，关键是对合作伙伴开放。这无疑通过服务对家电品牌企业进行深度赋能，让家电行业的整体服务标准再上新台阶。

《报告》同时指出，2023年五一期间，线上家电销售量不但大幅度超越线下家电销售量，更是超越2014年五一期间线下家电销售高量。在这种背景下，线上与线下渠道的职能和身份变化发生了巨大变化，线上渠道成为无处不在的家电销售场所，而线下渠道成为家电体验不可或缺的主场。正是看到这种潜在行业的趋势，京东在2016年就开始布局线下，从小处看，打造线下实体店是京东完善平台布局的动作，但现在看，让消费者享受到沉浸式体验中去，从而享受全方位服务，才是京东想通过服务布局主导行业变革的初衷所在，才是京东布局服务的大战略。

【就说家电：旨在用更全面的分析和更客观的原创打动您！感谢您的阅读！欢迎您留下观点和看法，共同为家电业的健康发展出力。欢迎对家电感兴趣的朋友，点击关注“就说家电”。】