2017年成都市工商局消费维权报告(成都市代理工商注册,关键词优化)

年全市工商(市场监管)系统共受理消费者投诉74860件，同比上升32.34%，受理举报4442件，同比上升36.94%，挽回经济损失5165.54万元，同比增长14.25%。全年消费投诉回访满意率为97.04%，与去年相比，满意率上升2.54%。

一、投诉基本情况

(一)商品和服务质量投诉比重有所下降

消费者投诉排名前五的问题是：商品质量问题17057件，占投诉总量的22.79%;售后服务问题8170件，占投诉总量的10.91%;合同纠纷问题3146件，占投诉总量的4.2%;虚假宣传问题2699件，占投诉总量的3.61%;价格问题2287件，占投诉总量的3.05%，商品质量问题与售后服务问题是引发投诉的主要原因，共占总体投诉量的33.7%。

与2016年相比，前五项投诉问题所占投诉总量的比重均有所下降，一方面反映了成都的消费环境不断改善，企业诚信经营意识不断加强，消费维权社会共治格局逐步形成。商品质量问题、售后服务、合同纠纷、虚假宣传、价格等问题有所好转;另一方面，商品质量问题和售后服务问题的投诉多年来较为突出，仍然需要加强监管，持续改善商品和服务质量。

(二)交通工具和网购服务成为投诉热点

年受理的商品类投诉40594件中，交通工具5285件、通讯产品4306件、家居用品3857件、服装鞋帽3780件、家用电器3065件、计算机2206件、装修建材1312件、房屋1049件投诉量排名靠前。

年受理的服务类投诉34266件中，网购服务4348件、餐饮住宿服务4301件、美容美发服务2495件、房屋装修服务2040件、保养维修服务1769件排名前五。

(三)商品和服务投诉特点分析

1. 交通工具和通讯产品投诉有所增长。年交通工具5285件，同比增长2.0%，通讯产品投诉4306件，同比增长4.3%。交通工具投诉的主要问题是合同纠纷以及捆绑搭售保险和装饰品;通讯产品投诉的主要问题是质量问题和“三包服务”不及时、不到位。

2.房屋类投诉量下降明显。年共受理房屋类投诉1049件，与去年同期相比下降38.22%。一方面是由于多年来房地产发展，消费市场越来越成熟，购房合同纠纷、退定金以及虚假宣传的投诉大幅下降。另一方面是市政府加大了对房地产市场的调控力度，在一定程度上减少了商品房的投诉基数。

3.装修建材投诉量同比下降。在投诉总量不断增长的背景下，年共受理装修建材投诉1312件，与去年同期相比下降了4.72%。年，成都市工商(市场和质量监管)系统在多次开展了针对建材、粘胶剂、涂料、卫生洁具等装修建材商品质量专项整治，建材商品质量整体较好，装修建材投诉量下降。

4.网购服务投诉量持续增长。年共受理网购服务投诉4348件，与去年同期相比上升49.82%，投诉量连续3年增长。一方面是随着网络的不断普及，越来越多的消费者选择网络购物的消费方式，消费量的增加，引起了消费投诉基数的增长;另一方面是由于成都市工商(市场和质量监管)系统加大了对新《消法》、《侵害消费者权益处罚办法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律法规的宣传力度，消费者的维权意识不断提高。网购较多的问题：一是网购商品的质量问题还比较突出;二是在节假日、商家促销期间送货不及时的问题也较为严重;三是虚假、夸大宣传商品性能和质量的情况也时有发生。

5.房屋装修服务投诉大幅上升。年共受理房屋装修服务类投诉2040件，与去年同期相比上升82.8%。消费者反映的主要问题：一是出现装修质量问题后，装修施工方不进行整改;二是不按照合同约定进场、完工;三是装修施工方拖延或拒绝提供售后服务。

6.美容美发服务成为投诉新热点。年共受理美容美发投诉3495件，与去年同期相比上升57.08%。消费者反映较多的问题：一是使用美容美发药水、护发护肤品等引起消费者过敏、皮肤受损的情况，二是部分商家在促销活动中的存在虚假宣传行为，三是预付卡使用期限、使用范围不明确、霸王条款等引发的退卡纠纷。

二、投诉热点难点分析和典型案例

(一)网购服务起纠纷多，收集证据好维权。

如今网购服务由于其便利性和商品种类多样性，深受普通消费者，特别是年轻消费者的青睐。但由于网络购物的经营者和消费者在大多数时间内都处于异地，导致买卖双方不能及时沟通、向行政部门举证也受一定限制，因此会给消费者维权带来一定的困难。

例如：西安消费者吴先生于2016年年底通过互联网平台购买了崇州市某家具厂生产的五扇木门，在正常使用的情况下，不到五个月的时间，吴先生所购买的木门就出现了严重褪色的现象，吴先生通过互联网联系到该厂家要求退货被无理拒绝，于是吴先生拨打了12315热线向崇州市市场监督管理部门进行了投诉。

由于是跨省网购纠纷，崇州市市场监督管理部门的执法人员接诉后立即与吴先生和厂家取得了联系，详细了解了事情的经过。通过执法人员耐心细致的调解，消费者与厂家达成了协议，由厂家赔偿吴先生五千元，此纠纷得到圆满解决。

(二)装修合同难履行，商家违约是起因

近年来，普通消费者对居住环境的要求越来越高，装修装饰公司如雨后春笋般的出现，但因此也出现了公司规模、法律意识、服务质量、契约精神等重要因素的参差不齐，于是引发出装修装饰公司不按照合同约定进行装修、随意更改合同条款等侵害消费者合法权益的行为。

例如：消费者藤女士委托青羊区某装修公司进行房屋装修，并按照合同约定向该公司支付了首批工程款，同时约定在工程完工，验收合格后由藤女士将尾款一次性支付给装修公司。但在今年一月，装修公司突然变卦，要求藤女士立即支付尾款，否则就停工。藤女士与装修公司协商未果，便向青羊区市场监督管理局提出投诉。

青羊区市场监督管理局接诉后，立即开展调查斌并组织双方进行了调解，在执法人员指出装修公司存在的问题和耐心调解下，装修公司同意继续履行合同，并就随意停工的行为向藤女士进行了道歉。

(三)“会销”形式花样多，老年消费者易受骗

如今，少数经营者抓住老年消费者群体想少生病、想长寿的心理，利用老年消费者群体精神生活相对空虚、娱乐活动相对匮乏的因素，通过“会销”等手段，打着“包治百病”、“长命百岁”、“国家领导人专用”等口号，向老年消费者推销各式各样的保健品和保健器具，此类保健品和保健器具不仅没有任何功效，还给老年消费者带来了沉重的经济负担。

例如：彭州市天彭市管所经过近一个月的摸底排查，发现辖区内有较大规模的“会销”场所，在掌握了“会销”讲课时间、讲课形式、销售方式等规律后，根据其规律，天彭所进行了周密安排，执法中对于现场检查发现正在销售相关产品的商家，在仔细查看产品合格证明文件的同时，认真寻找涉嫌虚假宣传的证据，对有证据证明当事人涉嫌违法的产品和虚假宣传违法行为分别按《产品质量法》或《反不正当竞争法》依法采取行政强制措施，扣押相关物品，做好询问笔录，并立案查处。

通过两次专项整治行动，检查发现6个“会销”窝点均存在涉嫌虚假宣传或无证经营的违法行为，主要违法事实是通过播放视频的形式宣称其销售的保健食品能治疗多种疾病，严重误导了消费者，侵害了老年人的合法权益，经进一步调查，其中一个涉嫌违法当事人非法营业额高达19.872万元，执法人员对涉案的相关物品依法进行了扣押并退还老年人购货款。对涉嫌违法当事人立案查处有效地维护了消费者合法权益。

(四)美容促销防陷阱，美容消费需谨慎

美容美发服务投诉近年来成为了投诉热点，虚假宣传是美容美发服务投诉重中之重，但由于消费者在消费过程中，与经营者主要是通过口头约定来确定服务范围和内容，因此在发生纠纷后，消费者在举证上会有一定困难。

例如：8月23日，消费者胡女士向简阳市场监管部门求助，反映简阳某美容院“做一项送三项，一共三百元”，胡女士进店美容时，美容师一边美容一边向胡女士推荐促销套餐，并在未得到胡女士的许可下，往胡女士脸上涂抹补水套装。美容费用共计17300元，胡女士为了先脱身，于是在无奈之下支付了美容款，随后向市场监管部门提出了投诉。

接诉后，简阳市场监管部门执法人员十分重视，立即安排人员到美容院进行现场调查，在确认投诉事实后，执法人员向经营者进行了法制宣传，并指出商家涉嫌误导消费的问题。美容院经营者立即退还了胡女士相关美容费用，此纠纷得到完满解决。

(五)汽车消费需求旺，霸王合同引纠纷

年共受理汽车类投诉5285件，居商品类投诉之首，从数据反映出我市汽车销量大。在需求量不断提升的背景下，少数汽车经销商为了牟取更多的经济利益，出现了强制搭售保险、装潢、收取续保押金等非法行为，单方面增加了消费者的负担。

例如：武侯区市场和质量监管局于年10月12日接到消费者喻先生投诉，称其2016年在某4s店购买车辆，按照双方当时约定缴纳了3000元续保押金，待来年在4s店购买保险后，便退还续保押金。喻先生于年到该4s店购买了保险，但4s店未按约定退还其续保押金。武侯区市场监督管理局接诉后高度重视，立即安排簇锦市场监督管理所执法人员进行调查。经过现场调查以及查看收据票证，确认喻先生所述属实。执法人员当场责令该4s店履行约定，退还喻先生续保押金，投诉得到圆满解决。

三、消费者与经营者自行和解成为解决消费纠纷的主要方式

年，成都市工商(市场和质量监管)系统将12315“五进”作为引导经营者自觉履行消费维权社会责任的重要抓手，以行政指导作为强化企业质量和服务意识为重点，共新建“12315消费维权服务站”120个，大大方便消费者就近快速处理消费纠纷，消费维权网络作用不断凸显。全年，维权服务站自行与消费者和解消费纠纷55.27万件，是行政调解数的7.38倍，与去年同期相比上升48.3%，和解率97%以上。