湖北：税务咨询服务机器人坐席来解答
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摘要：新华社武汉4月3日电(记者陈俊 李思远)“现在是非工作时间,由机器人坐席为您服务!”2日早晨7点,正打算出门办税的武汉韩通自动化工程有限公司的财务人员杨彩平拨通了湖北武汉市洪山区国税特服热线“88712366”,发现自己的问题已经可以由机器人解答,由此成了第一位与机器人互动智能电话问税的湖北纳税人。武汉市洪山区国税局2日推出24小时机器人坐席,它是湖北省国税系统首个将电话呼叫系统与人工智能技术结合... ...
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新华社武汉4月3日电(记者陈俊 李思远)“现在是非工作时间,由机器人坐席为您服务!”2日早晨7点,正打算出门办税的武汉韩通自动化工程有限公司的财务人员杨彩平拨通了湖北武汉市洪山区国税特服热线“88712366”,发现自己的问题已经可以由机器人解答,由此成了第一位与机器人互动智能电话问税的湖北纳税人。
武汉市洪山区国税局2日推出24小时机器人坐席,它是湖北省国税系统首个将电话呼叫系统与人工智能技术结合的产品,通过语音识别,实现人机交互,可以有效地回答纳税人的咨询。
自年4月武汉市洪山区国税特服呼叫中心开通以来,日均接听电话量150个。年该局作为湖北省征管改革试点单位,由传统的税收管理员固定管户制逐渐向按征管流管理的管事制转变。为了解决取消管理员后纳税人“遇事不知问谁”的难题,缓解传统呼叫中心的工作压力,在热线的基础上,洪山区国税局推出了机器人坐席。
首批录入机器人坐席语音库的42个问题,是基于特服呼叫中心大数据精选而来,经过了纳税服务、税收政策、办税窗口人员重重把关和技术人员4轮测试。通过精准理解咨询问题并匹配最佳答案,可以解决重复率高达70%的问题。
和传统人工坐席相比,机器人坐席还具有强大的自主学习能力。据开发团队负责人介绍,智能处理系统可以在运行一段时间以后,自动统计纳税人咨询的问题和纳税人的需求,实时充实数据库。数据库规模越大,匹配和问题指向的准确度越高。随着咨询量的增加,后期还有望识别武汉话。
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来源：新华社
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