企业和客户沟通进入3.0时代 电话、QQ或消失?
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摘要:移动社交应用的广泛流行,改变了人们传统的沟通方式。从企业的角度观察,如果把电话时代的呼叫中心称为沟通1.0时代,QQ时代的企业QQ称为沟通2.0时代,那么沟通3.0时代的主角无疑是微信。微信月活跃用户已经接近10亿,它的应用场景几乎无所不能,它的应用人群老中青无所不包,而它在企业与粉丝的沟通中所起的作用也是越来越重要。企业用电话与客户沟通的“技术难题”随着座机被边缘化,智能手机成为每一个人的主要沟... ...
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(为您整理了一些要点),点击可以直达。移动社交应用的广泛流行,改变了人们传统的沟通方式。
从企业的角度观察,如果把电话时代的呼叫中心称为沟通1.0时代,QQ时代的企业QQ称为沟通2.0时代,那么沟通3.0时代的主角无疑是微信。
微信月活跃用户已经接近10亿,它的应用场景几乎无所不能,它的应用人群老中青无所不包,而它在企业与粉丝的沟通中所起的作用也是越来越重要。
企业用电话与客户沟通的“技术难题”
随着座机被边缘化,智能手机成为每一个人的主要沟通工具,企业通过电话与客户沟通的软肋逐渐暴露。与座机的被动接听不同,智能手机能够识别各种来电如推销、骚扰等,从而提醒主人是否接听。这等于客户占据了沟通的主动,企业则处于被动位置。
于是问题来了,一个提供着优质服务的电话,可能由于拨打次数较多,就会被客户标记为“推销”、“骚扰”,从而被越来越多的客户标记、拒听、屏蔽,给企业带来无可挽回的损失。
另外,由于推销电话确实是过于泛滥,人们看到陌生电话基本都不会接听。所以说,用电话与客户沟通的效率已经相当低下。
还有,众多企业相当热衷的群发短信也遭遇同样的情况。群发短信的高峰应该就是刚过去的双11期间,但几乎99%的群发短信都被自动屏蔽了,“漏网之鱼”极少。也就是说,企业每年花费几万元的短信群发费完全没换来应有的价值。
微信击中电话、QQ软肋
电话再也不能轻易撬动客户了,微信可以吗?
数据显示,每天有2.05亿人次音视频成功通话记录,以及61亿条语音从微信发出,日均消息达到380亿条。音视频通话月人均成功通话次数达到19次,人均时长139分钟,较去年同期分别增长了135%和114%。
微信不仅在通话、音质方面与传统运营商无异,还能有效降低使用者的费用,因而受到了用户的青睐。
2016年,移动手机单月的通话时长超过2334亿分钟,微信约为其的20%。但今年,微信语音的使用量翻了一倍多,手机通话时长却在下滑,从单月通话时长来看微信已经超过手机的56%。长此以往,传统电话号码则可能遭到淘汰。
而一度风光的QQ又为何被同门师弟后来居上,盖过了风头的?诚然,个人QQ作为70、80两代人的重要生活助手,企业QQ则为企业网络营销立下过汗马功劳,但它们还是败在了时代发展所需。
随着粉丝经济时代的到来,分享、粘性、裂变、营销等成为简单沟通之上的主题,无法承担更多功能的QQ逐渐褪色,微信应运而生,成为个人沟通、企业沟通与营销的主力军。
微信就是万能的吗
事实上,企业通过公众号与粉丝沟通则存在很多不确定性,一是对于粉丝的咨询,企业公众号无法第一时间掌握并回复,运营人员需要不断刷新后台才能发现新消息,导致与粉丝的互动严重滞后。
二是当粉丝咨询量暴涨后,多名客服同时服务,则可能出现重复沟通的现象,客服效率低,粉丝体验差等。
个人微信交流是最方便的,但首先要找到对方,然后加对方为好友,最后对方通过了才可能开始沟通。不过,如果企业客服或销售都是通过个人微信和客户沟通的话,那么所导致的问题或将更加严重。
因为,个人微信可以随时删改客户资料及转移,公司很难监控这种私下行为,客户资源会逐渐被个人所掌控,员工一旦离职,客资就将流失。
“好用”的企业服务号需借助外力
微信的根本服务对象其实是个人,至于企业用得好不好则不太重要。所以好用的企业服务号都是自力更生,如招行;或借助外力,如很多企业的服务号绑定了鱼塘软件。
招行微信公众号的沟通互动能力之强,早已成为各行业争先研究学习的典型案例,故此不再赘述。那么,企业服务号借助鱼塘软件怎么玩?能实现什么?
“鱼塘软件是一款基于服务号的微营销系统,他有客户沟通、客户管理、客户挖掘,客户来源分析以及客户裂变等功能。”据其官网介绍。
在现有微信公众号上,企业无法及时了解新粉丝,更无法直接和粉丝沟通,这对于追求效率的企业来说是一大障碍。“鱼塘软件可绑定多个公众号,对接所有公众账号客户咨询信息,粉丝关注、新到消息铃声提醒,告知企业客服第一时间接待。”深圳大智软件技术有限公司相关负责人表示。
“同时,它支持多个客服同时在线,一个客服可同时接待多个粉丝咨询,接待数量无上限,聊天记录还能长期保存,目前有PC版,APP版,小程序版等多终端覆盖,实现了企业与粉丝的零距离。”
他指出,对于企业来说粉丝的真正价值是培育成客户。“鱼塘软件粉丝画像可对每一位粉丝进行多维度的精细化标签分类(职位、来源、喜好、年龄段等),根据画像标签对粉丝进行分类提取筛选,向筛选出的用户推送精准的信息,内容更准确,营销更高效,真正做到精细化运营,这样做大大提升了粉丝的转化。”
鱼塘软件不仅给企业在粉丝沟通及变现上带来突破,还能给企业在自动化营销、客资管理、员工管理等方面带来极大帮助。
随着移动互联网的深入发展,粉丝经济被广泛应用于文化娱乐、产品销售、提供服务等多个领域,成为企业新的增长点。“发展一个新客户的成本是挽留一个老客户的 3-10倍。”因此,通过互联网低成本积累自己的粉丝会员,已成为沟通3.0时代企业的一种核心竞争力,“企业服务号+鱼塘软件”是一个可行方案。
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