通州区消协发布副中心实体店消费体验调查报告
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摘要：本报讯 21名消费者历时3个月，通过亲身体验为实体店各项服务打分，最终形成一份体验调查报告。今天下午，通州区消费者协会对外发布年“品质消费在通州”实体店体验式调查结果，京客隆通州东关店以99.84分拔得头筹，梨园聚元鸿农贸市场有限公司以53.08分垫底。此次消费调查既包括通州万达、京通罗斯福、家乐福、京客隆、物美等40家大型商业实体店，也包括移动、联通、邮政、旅行社等15家服务业实体店。“此次调... ...
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本报讯 21名消费者历时3个月，通过亲身体验为实体店各项服务打分，最终形成一份体验调查报告。今天下午，通州区消费者协会对外发布年“品质消费在通州”实体店体验式调查结果，京客隆通州东关店以99.84分拔得头筹，梨园聚元鸿农贸市场有限公司以53.08分垫底。
此次消费调查既包括通州万达、京通罗斯福、家乐福、京客隆、物美等40家大型商业实体店，也包括移动、联通、邮政、旅行社等15家服务业实体店。“此次调查的55家实体店，都是与百姓生活息息相关并且具有代表性的大型商业服务业，还包括消费者投诉较为集中的实体店，21名消费者代表通过实地体验的方式，逐个给55家商业服务业实体店打分。”通州区消费者协会秘书长张克说。
据介绍，通州消协将55家实体店有针对性地分配给21名消费者代表，其中，商业40家，服务业15家。消费者代表实地体验被调查对象，对其经营场所环境、购买商品或接受服务环节、售后环节分别进行打分。为了确保调查的公平公正，不仅要在每一个被调查对象随机发放调查问卷，而且还通过招投标的方式委托社会工作事务所参与调查。此外，今年还在通州工商分局的配合参与下，将实体店的投诉数量和解决消费纠纷能力效果也纳入了评测范围。“主要为了解通州区实体店在相关部门投诉情况的表现，以及是否倾听消费者的声音和注重消费者的诉求。”张克说。
调查报告显示，55家实体店平均得分81.09分，高于年的70.21分，城市副中心的消费环境有明显提升。总体得分排名前3位的是：北京京客隆首超商业有限公司通州东关店(99.84分)、中国邮政集团公司北京市通州区新华大街邮政支局（99.52分）、北京联通通镇营业厅（99.04分）。北京梨园聚元鸿农贸市场有限公司以53.08分垫底。40家商业实体店平均得分79.39分，排名前3位的是：京客隆通州东关店（99.84分）、华联综合超市通州分公司（97.52分）、北京苏宁云商销售有限公司苏荷时代店（95.56分）。15家服务业实体店平均得分为85.62分，得分排名前3位的是：中国邮政集团公司北京市通州区新华大街邮政支局（99.52）、北京联通通镇营业厅（99.04）、中国电信股份有限公司北京新华大街营业厅（98.88分）。
但通过本次调查也暴露出了一些问题和不足，主要表现在经营场所公示信息不完整、无障碍设施不完善、卫生状况较差，经营者不主动为消费者提供发票等，甚至个别市场还存在缺斤短两的现象。通糖物美便利超市三间房店无障碍设施周围被车辆挡住，且无障碍入口处被铁管挡住，形同虚设。环境国际旅行社有限公司北京通州营业部、北京神舟国际旅行社集团有限公司潞河门市部未公示营业时间，也未张贴投诉处理流程及相关制度。售后环节发现问题主要是：退换货程序复杂，等待时间长，手续多；投诉电话无人接听；投诉流程不规范，此外，很多意见箱或意见本都未能有效利用。
本次调查的8家物美超市，一年内共遭到消费者投诉高达135次。服务业实体店中，歌华有线富河园营业厅、移动通州营业厅投诉较多，歌华有线富河园营业厅在去年出现消费者44人群体投诉的情况。体验员在北京梨园聚元鸿农贸市场有限公司一家商户买了4只螃蟹，商家称重为3斤1两，可体验员在市场内的“公平秤”称重为2斤3两。此外，运河通源、梨园东里、小街宏兴、梨园聚元鸿4个农贸市场无法开具发票。
通州区消协秘书长张克介绍说，消协将结合调查报告的内容，提出相关工作建议，并针对每家被调查的实体店制作55份调查报告，逐个反馈给被调查对象。下一步，通州区消协将继续组织相关单位和个人，监督55家被调查实体店的整改落实情况。同时希望商家建立落实消费环节赔偿先付制度和消费争议快速和解机制，依据“谁销售商品谁负责，谁提供服务谁负责”的原则，及时受理和依法处理消费者投诉，主动和解消费纠纷，提升消费者满意度。 北京晚报记者 杨滨 通讯员 邬迪
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